Чтобы решить проблемы клиентов турфирмы «Нева», в Петербурге будет открыт временный офис страховой компании «Восхождение». Об этом «Петербургскому дневнику» рассказал председатель совета директоров турфирмы Сергей Тимралиев.

"Петербургский дневник": На прошлой неделе руководство турфирмы «Нева» объявило о приостановке своей деятельности. Сколько клиентов компании пострадали от этого решения и на что они могут рассчитывать теперь?

Сергей Тимралиев: К сожалению, «Нева» приостановила свою работу фактически в разгар сезона, а потому количест­во людей, которые пострадали от этого решения, достаточно большое, что очень прискорбно. Безуслов­но, мы предпринимаем все шаги, чтобы эту ситуацию разрешить, насколько это возможно. Вследствие принятого решения пострадали две больших категории туристов: те, кто уже находился за границей, и те, кто купил путевки, но еще не выехал. Вторая группа наиболее многочисленна. По данным на сегодняшний день, это 17 тыс. 250 человек. Подчеркну, что речь идет не о количестве проданных путевок, а именно о людях, которые должны были по всем купленным турам отправиться за границу в отпуска. Из их числа около 12 тыс. человек из Санкт-Петербурга, остальные – из Москвы и других регионов России. У «Невы», как и у каждого оператора по выездному туризму, есть страховая финансовая гарантия. На сего­дняшний день у компании она одна из самых крупных и составляет 454 млн 200 тыс. рублей. Вот эта сумма и должна покрыть претензии всех 17 тыс. 250 человек.

"Петербургский дневник": А как быть тем людям, которые находятся за границей сейчас? Есть ли у них трудности с возвращением домой, и кто им будет помогать?

Сергей Тимралиев: По данным на 16 июля, за границей, в основном в Европе, у нас находились 6,8 тыс. человек, на сегодняшний день мы решили проблемы почти половины этих клиентов. Утром мне сообщили, что трудности еще остались у 3920 человек, из них только у 200 человек есть именно транспортные проблемы с возвращением домой. Теми, кого мы не можем вывезти, занимаются представители ассоциации «Турпомощь». Турфирма «Нева» много лет являлась ее членом и постоянно оплачивала взносы, соответственно сегодня мы вправе рассчитывать на то, что «Турпомощь» посодействует нашим клиентам.

"Петербургский дневник": Как вы работаете с теми клиентами, которые сейчас приходят к вам в офис?

Сергей Тимралиев: Те люди, которые приходят в офис, как правило, хотят получить разъяснения по ситуации. Кроме того, есть клиенты, которые заказывали в компании не туры, а визы и паспорта. Что же касается работы с претензиями, то технология достаточно простая – все требования должны быть направлены на электронную почту страховщику вместе с копиями документов, выданных при покупке тура в «Неве». Сразу после того как решение о приостановлении работы было озвучено, всю информацию о порядке действий мы опубликовали на нашем сайте. Страховая компания, которая будет заниматься рассмотрением претензий клиентов нашей фирмы, – «Восхож­дение». Но нужно помнить, что по закону клиент может обратиться к страховщику только после того, как наступает страховой случай, а он наступает на следующий день после даты намеченного вылета. Если человек выезжает завтра, то сегодня он не может принести документы, ведь страховой случай еще не наступил по формальным признакам.

"Петербургский дневник": Есть ли гарантии, что страховая компания будет заниматься проблемами клиентов «Невы», ведь на следующий день после объявления о приостановке деятельности туристы не могли дозвониться страховщику?

Сергей Тимралиев: Действительно, тот факт, что в первый день «Восхождение» не работало, сделал пилюлю для клиентов еще более горькой. Люди не могли дозвониться, появились различные заявления в прессе со стороны туристов. Не могу комментировать, почему это произошло, возможно, они (страховая компания «Восхождение». – Ред.) хотели взять тайм-аут для того, чтобы осмыслить ситуацию и принять какие-то решения. А возможно, для них это было просто шоком, но уже в пятницу (18 июля. – Ред.) центральный офис компании, который находится в Москве, открылся, и все дальнейшие действия были профессиональными и правильными.

Поскольку страховая компания находится в столице, а львиная доля пострадавших – в Петербурге, то для того чтобы снять напряженность, принято решение открыть временный офис «Возрождения» в нашем городе. Принципиальные договоренности по этому вопросу достигнуты. Запланировано, что в ближайшее время сюда должен прибыть представитель страховой компании «Восхождение» с доверенностью. К работе также готовы подключиться и петербургские компании. К примеру, Союз страховщиков выделит своих сотрудников для того, чтобы принимать документы от людей, которые купили путевки в «Неве».

Большую помощь готово оказать руководство Академии туризма, будут выделены помещения для временного офиса и студенты-волонтеры, которые помогут принимать претензии. Конечно, по-прежнему все требования можно отправить и по электронной почте в Москву, но психология людей такова, что в конфликтных ситуациях они хотят разбираться сами и чтобы и не было лишних волнений, будет открыт этот временный офис. 

"Петербургский дневник": Правильно ли я понимаю, что тем, у кого сейчас на руках путевки фирмы «Нева», нужно выждать 1-2 дня и после этого спокойно подать претензию во временный офис «Восхождения», выяснив все вопросы у специалистов?

Сергей Тимралиев: Если представитель «Восхождения» приедет сюда в двадцатых числах июля, то мы берем день на техподготовку и вслед за этим открываем офис. Обязательно надо провести предварительную организационную работу, подготовить волонтеров, иначе будет сумбур.

"Петербургский дневник": Есть ли будущее у компании «Нева», ведь фирма работала на рынке почти 24 года?

Сергей Тимралиев: Я не хотел бы сейчас давать оценку тому, что будет с компанией дальше, все зависит от того, как мы выйдем из нынешней ситуации. Сначала нужно решить проблемы с клиентами, что будет дальше с «Невой» – это вопрос второй. Сейчас для всех сотрудников, кто пока не ушел из компании, только один первостепенный вопрос – мы должны сделать все, чтобы наши клиенты как можно легче пережили эту ситуацию.

Решение приостановить работу было осмыс­ленным и принято изнутри, а не под давлением извне. Это вынуж­денное, жесткое, горькое, но правильное решение. Если бы мы его отсрочили, то пострадавших было бы еще больше. В такой ситуации может оказаться любая структура в любом бизнесе. Есть и механизм, и правила, позволяющие сделать все в рамках закона, – я надеюсь, что так и будет.