Удобно не всегда выгодно. Почему китайские товары вызывают у потребителей больше симпатий, нежели российские? Проблемы онлайн-продавцов и покупателей обсудили на заседании консультативного совета «Защита прав потребителей в сфере дистанционной торговли».

С 2013 г. число жалоб петербурж­цев в сфере дистанционной торговли увеличилось в 2,5 раза. «И количество этих жалоб постоянно растет», – отметила начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу Галина Герцева. За 9 месяцев этого года в управлении зарегистрировали более 700 обращений возмущенных потребителей.

«Больше всего жалоб связано с непредоставлением полной информации об организации и свойствах товара. Кроме того, многие магазины не размещают на сайте информацию о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. В итоге потребители за­ключают договор, а потом сталкиваются с тем, что цена на товар уже другая или данного товара на складе вовсе нет. Кстати, такая ситуация чаще всего наблюдается в предновогодний период скидок. Поэтому эксперты советуют сейчас обратить внимание на условия договора либо быть готовыми к удорожанию товара.

Онлайн-магазины имеют складские помещения, откуда товар можно вывезти самостоятельно. Продавец в данной ситуации считает, что потребитель имеет возможность ознакомиться с информацией о товаре, потребительскими свойствами, с устройством и действием товара и, следовательно, лишается права на отказ от товара в течение 7 дней. Но поспорить с торговцем в этом случае можно и нужно.

По словам Галины Герцевой, потребитель приобретает товар по форме дистанционной продажи, что дает ему право отказаться от товара в случае непредоставления информации о порядке и сроках возврата товара ненадлежащего качества.

Уловки продавцов

Обман или введение в заблуждение относительно потребительских свойств и качеств товаров – проблема вечная. «Самый простой пример: люди приобретают чаи или БАДы для похудения или нормализации давления. В результате их потребления, естественно, результата не появляется. Потребительские экспертизы показывают, что там не то что полезных свойств нет – они вообще вредны. Но их все равно рекламируют», – говорит председатель Санкт-Петербургской общественной организации «Региональный центр по соблюдению прав потребителей» Андрей Баринов. Он также добавил, что в списке распространенных проблем, выявленных общественниками, – задержка доставки и некомплектность товара.

«Важно помнить, что владелец интернет-магазина и продавец – не одно и то же лицо. К примеру, мы заказали товар, нам его привезли, но товар сломался. Мы выходим на сайт, где заказывали товар, нам говорят: мы площадка – мы не знаем, кто продавец. Обращайтесь к нему. Найти его бывает проблематично», – сказал Андрей Баринов.

Утром деньги, вечером...

Случай из практики. Потребитель заказывает в интернет-магазине дорогую мебель за несколько тысяч евро. Заключает договор, оплачивает покупку, приезжает забирать мебель, а ее нет, как и организации, с которой была заключена сделка. При этом магазин существует, но уже под другим названием.
Таких обманутых потребителей сейчас не так много, отмечают эксперты. Связано это преж­де всего с осторожностью самих покупателей.

Как отметил представитель одного из крупнейших петербургских предприятий онлайн-торговли, предоплату совершают около 40% покупателей, но только в данном магазине. В мелких интернет-магазинах, конечно, предоплаты нет.

Такое положение дел совсем не устраивает торговцев. К примеру, товар уже привезли, но потребитель передумал его покупать. Кто в данном случае оплатит издержки торговцев?

Платить деньги вперед потребитель не будет, уверен сопредседатель Союза потребителей России Анатолий Голов. По его словам, судебная практика показала, что недобросовестные организации могут просто исчезнуть после получения денег.

«Пока бизнес у нас не будет цивилизованным, потребители не будут платить заранее. Завтра вместо одной организации зарегистрируется другая – это норма, к сожалению, для российского бизнеса. И пока это будет нормой, предоплаты не будет», – заключил Анатолий Голов.

Китай дешевле

Конкуренцию российским интернет-магазинам составляют зарубежные коллеги. Но и при обращении в китайский или американский магазин потребитель не защищен от некачественного товара.

«Эти товары в неограниченном количестве, в том числе и детские товары, без всяких сертификатов ежедневно поступают на территорию Российской Федерации», – говорит президент Ассоциации компаний интернет-торговли Алексей Федоров.

По его словам, если раньше китайские товары заказывали в глубинке, то теперь за дешевыми товарами охотятся петербурж­цы и москвичи. Разница в цене товаров российского и китайского производителя огромная, поэто­му потребители предпочитают сэкономить.

«Если тренд останется прежним, то через 3 года российской интернет-торговли не будет в принципе. Уже в 2014 г. доля зарубежной интернет-торговли заняла не менее 30%», – сказал Алексей Федоров.

Эксперт также отметил, что перспектива обложить дополнительным налогом покупателя очень туманна. Отметим, что сейчас в России можно беспошлинно получать посылки для личного пользования на сумму до €1 тыс. и весом до 31 кг за один календарный месяц. Для сравнения, в Европе беспошлинный порог – всего 22 евро.

В управлении Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу отмечают: недобросовестные предприниматели размещают на сайте заведомо ложную информацию о цене товара, которого даже иногда нет в наличии, с целью заманить посетителей, отвлекая их от сайтов конкурентов.