Рекомендации. Если тур оплачен, а отдых отменяется по вине туроператора, значит, надо требовать возврата денег. Однако, по данным, которые приводит Северо-Западный клуб защиты прав туриста, в суд идут менее 1% пострадавших путешественников. "ПД" разобрался, почему граждане не хотят отстаивать свои интересы.

С тех пор как по России прокатилась волна банкротств туроператоров, прошло уже 3 года. Законодательство в области защиты прав туристов ужесточилось. Теперь, чтобы продавать туры за рубеж, компания должна состоять в Едином федеральном реестре туроператоров и в ассоциации "Турпомощь", а также иметь финансовые гарантии и фонд персональной ответственности. Но банкротства туроператоров все еще случаются. Так, этим летом разорился петербургский туроператор "Аэлита Трэвел". В августе стало известно о приостановке деятельности компании "Тед Трэвел". 

Пострадавшие не верят в успех

В результате банкротства туристических операторов, как правило, страдают сотни, а то и тысячи граждан, многие из которых не могут добиться компенсации за испорченный отдых. При этом до суда доходят единицы пострадавших путешественников. 

По мнению заместителя председателя правления, ведущего юриста МОО СЗППТ "Северо-Западный клуб защиты прав туриста", члена общественного совета при Федеральном агентстве по туризму (Ростуризм) Михаила Житнухина, причина юридической пассивности граждан кроется в их низкой правовой грамотности. 

"Люди совершенно не ориентируются в своем правовом статусе, в статусе участников туристической отрасли и не знают своих прав. Им непонятна схема действий в случае, если что-то идет не так. Большинство из них просто растеряны и надеются на помощь государства в лице контролирующих органов, которые, однако, не могут заставить ответчиков вернуть деньги, а могут лишь привлечь их к ответственности", - отмечает Михаил Житнухин. 

По словам юриста, иногда понимание, что пора обратиться в суд, приходит к пострадавшим туристам слишком поздно. Немалую роль здесь играет и недоверие к судебной системе: граждане не верят в справедливое правосудие и свои шансы на успех. Кому-то мешает банальная лень, а некоторые не хотят платить за помощь юристов. Причем в последние годы эта ситуация усугубляется.

"В период экономического спада и сокращения доходов населения все меньше людей готовы вкладываться в судебные процессы. А  ведь это не что иное, как инвестиция: ты платишь юристу – он приносит тебе доход", – поясняет Михаил Житнухин. 

На отдых – во всеоружии 

Чтобы путешествие не превратилось в большое разочарование, к поездке следует подготовиться заранее. По совету Михаила Житнухина, еще до отправления на  курорт туристу необходимо изучить свои права, внимательно прочитать договор с турфирмой и  не экономить на страховке. Благо на рынке много предложений от страховых компаний, которые готовы защитить туриста от невылета по не зависящим от него обстоятельствам. 

Если на курорте что-то пошло не так, то для начала юрист советует зафиксировать все нарушения. "Срок исковой давности составляет 3 года, времени предостаточно, но вот если нет доказательной базы, то в дальнейшем могут быть проблемы при разрешении спора", – поясняет эксперт. 

По прилете на родину вы вправе составить претензию в адрес компании, которая, как вам кажется, нарушила ваши права или оказала некачественные услуги. Составить такое письмо в адрес туроператора или турфирмы несложно, с этим справится любой путешественник самостоятельно без помощи юриста, уверяет советник исполнительной дирекции СЗРО РСТ и практикующий юрист Светлана Мержвинская. 

"В тексте претензии нужно описать суть проблемы или обнаруженные недостатки и определиться с требованиями", – поясняет эксперт. 

По закону, ответить на  претензию компания должна в течение 10 дней. Получив мотивированный ответ на претензию, путешественник сможет определиться с дальнейшими действиями – передать спорную ситуацию на рассмотрение судом или  разрешить все досудебным порядком, приняв ответ оппонента. Если турист все же решит обратиться в суд, то без помощи юриста ему уже не обойтись. Без  специальных знаний обычному человеку будет непросто разобраться в тонкостях законодательства и изучить судебную практику. Грамотный правовой защитник оценит возможные риски и поможет составить исковое заявление. 

Доводите дело до конца 

Однако услуги квалифицированного защитника недешевы. По словам Михаила Житнухина, составление необходимых документов и сопровождение иска в суде первой инстанции обойдется пострадавшему туристу минимум в  15-20 тыс. рублей. Между тем в среднем туристы через суд получают больше, чем потеряли из-за испорченного отдыха. 

В 2016 году Северо-Западный клуб защиты прав туриста помог гражданам взыскать с турагентств и туроператоров 1 млн 417 тыс. 475 рублей в качестве компенсации материального ущерба и 253 тыс. 220 рублей за  моральный вред. С момента правонарушения до получения денег в среднем проходит год, а судебное разбирательство, как правило, длится около 6 месяцев. 

Светлана Мержвинская отмечает, что чаще всего претензии путешественников связаны с недополучением услуг в связи с задержками рейсов. Еще одна распространенная причина недовольства туристов  – так называемый овербукинг – перепродажа отелем номерного фонда. В этом случае туроператоры предлагают туристам заселение в другой отель с дополнительными преференциями (категория отеля выше, расширение типа питания и др.). 

Но главный повод обращения в суд – недовольство туристов суммой, которую туроператор возвращает при отказе путешественника от тура. 

"Законодательством установлено право потребителя на отказ от туруслуг в любое время – как до начала тура, так и в процессе реализации услуг. Но при этом исполнитель-туроператор имеет право на удержание суммы, равной фактически понесенным расходам, обосновывая данные действия нормами статей Гражданского кодекса РФ", – поясняет Светлана Мержвинская. 

Между тем юристы не дают 100%-ной гарантии того, что  дело будет выиграно. "Суд  – это не казино, здесь даже разговор про шансы неуместен. Есть судебная практика, именно на нее и опирается профессиональный юрист. Но в конечном итоге принимает решение судья единолично, который оценивает все доказательства по делу, исходя из своего внутреннего убеждения", – поясняет Михаил Житнухин. 

Кроме того, по  словам эксперта, выиграть дело недостаточно. Важно, чтобы решение суда было исполнено. Бывает, что юрист выигрывает суд, а когда клиент приходит с исполнительным листом к приставам, выясняется, что денег на счетах нет и компания уже не работает. Это тоже своего рода обман, поскольку перед обращением в суд юрист должен проверять платежеспособность ответчика. 

Часто возвращение на родину, к  привычным делам, отвлекает туристов от мыслей об испорченном отдыхе. Эмоции утихают, а с ними – и желание добиваться справедливости. Юристы советуют не поддаваться апатии и обязательно доводить дело до конца.